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FCK the NPS!

In den letzten Jahren merke ich, wie mehr und mehr eine Seuche um sich greift. Im Wahn eines unreflektierten Modetrends wird der „Net Promoter Score“ – kurz NPS – als Wunderwaffe der Kundenzufriedenheitsmessung in jeder noch so unpassenden Umgebung gepriesen. Scharen von Managern rennen aufgeregt durch die Unternehmen und fordern ihre Untergebenen dazu auf schriftliche Rechtfertigungen zu verfassen, Maßnahmepläne zu schmieden und Kunden anzurufen, weil der NPS nicht den – aus welcher Glaskugel auch immer entsprungenen – Vorgaben entspricht.

Es scheint fast schon wie eine Religion, diese allumfassende Frage: “Würden Sie XY Ihren Freunden und Kollegen weiterempfehlen?” ungefiltert in die Welt posaunt wird. Es erinnert schon stark an den Film “Per Anhalter durch die Galaxis”, in dem die Menschheit einen Supercomputer entwickelt, der über Millionen von Jahren die Antwort auf die Frage nach dem Leben, dem Universum und den Rest findet, und als Ergebnis “42” präsentiert. Vielleicht sollte man einfach festlegen, dass der optimale NPS Wert „42“ ist und die Menschheit könnte sich entspannen. Auf der einen Seite die Mitarbeiter, die oft gar keinen direkten Einfluss auf die Güte der Beantwortung dieser Frage haben und auf der anderen Seite die Kunden, welche nicht mehr ständig den verzweifelten Manipulationsversuchen der Unternehmen ausgesetzt werden.

Wenn der NPS nicht stimmt, weil die Kunden auf eine schwachsinnige Frage ehrlich antworten, dann muss man den Kunden umerziehen oder die Schuld bei den letzten Gliedern der “Company-Chain”, ergo den armen Customer Service Mitarbeitern suchen.

Wer sich mit dem Thema NPS etwas näher befasst, wird feststellen, dass die zu Grunde liegenden „Forschungen“ sich auf einen sehr begrenzten Einsatzzweck beschränken. Die scheinbare Einfachheit der Frage, die maximal im B2C Segment einigermaßen zu gebrauchen ist, wird z.B. nun ungeprüft auf B2B Situationen übertragen. Ich freue mich schon darauf zu erfahren, wann die ersten Kliniken ihren Patienten folgende Frage stellen: „Würden Sie diese Syphilis-Diagnose ihren Freunden und Kollegen weiterempfehlen?“ -Wählen sie zwischen 1-10 „NULL!“ Zack und schon ist der NPS Wert im Keller und der durchführende Assistenzarzt gefeuert. So ähnlich läuft es derzeit in fast allen Großunternehmen ab. Es kommt keiner auf die Idee das Tool in Frage zu stellen, sondern es wird verzweifelt durch Aktionismus versucht dem Schwachsinn den Status der Wahrheit einzuhauchen.

Eines dieser absurden Beispiele habe ich als Beweisfotos hier:

Diese Karte habe ich als Kunde, nach einer sehr überschaubaren Serviceerfahrung, ausgehändigt bekommen. Vielen Dank für den Hinweis, was ich als Kunde tun muss um für Probleme in Ihrem Unternehmen zu sorgen…

Jetzt aber genug aufgeregt…

Was ist eure Meinung zum NPS als Kundenzufiedenheitsmessinstrument?

Euer Hauptstadtcoach®

Comments 1

  1. Als ich mir – Ossi von Herkunft und Stand – nach der Wende als technisch nicht unerfahrener Ingenieur erste Sporen in marktwirtschaftlicher Praxis verdienen mußte und konnte, hatte ich einen Geschäftsführer, dessen Philosophie mit aller Unerbittlichkeit Kundenzufriedenheit ins Zentrum allen Tuns und Wirtschaftens stellte. Er hatte dafür nicht nur ein transparentes Verständnis, sondern auch evidente Kriterien. Das für mich wesentlichste darunter war, daß bei ihm nicht Kunde = Kunde war, sondern daß er von jedem involvierten Mitarbeiter – ob Vertriebler, Techniker oder Serviceleister – unmittelbar kundenbezogene Sicht und Aktion forderte. Vor jeder Aktion hatte klar zu sein, WER der Kunde ist, WAS er benötigt und WIE ihm dieses zu liefern resp. zu leisten war. Und es gab ebenso nur EIN Kriterium, seine Zufriedenheit zu beschreiben: die Entwicklung des Auftragsvolumens.
    Selbstredend war er natürlich an Referenzen interessiert, aber auch hier wurde mit einiger Akribie geschaut, auf wie starken Füßen solche Empfehlung stand, d.h. wie fundiert und auch langfristig die gegenseitige und gemeinsame Geschäftserfahrung tatsächlich war. Ich hörte ihn in diesem Zusammenhang einmal sagen: „Heiße Nadeln machen höchstens warme Luft.“
    Die heute gängige Praxis, sich jeden Online-Kauf mit 1 – 5 Sternen quittieren und mit mind. 3 Zeichen bewerten zu lassen, ist nachgerade zur Unsitte verkommen. Wettbewerb ist aber keine prioritäre Frage von Preis und Lieferzeit, sondern vor allem von Brauchbarkeit und Konstanz des Angebots, wobei die Konstanz wiederum keine Frage der Präsenz allein ist, sondern ebenso den innovativen Aspekt inkludiert. Im Endeffekt geht es auch gar nicht um Zufriedenheit allein, sondern um Vertrauen. Das aber kann nur auf entsprechender Erfahrung beruhen und ist nicht zwischen Wurst und Senf hervorzuzaubern.

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